En el mundo de los call centers, medir y analizar las métricas es fundamental para asegurar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Ya seas un supervisor, gerente de operaciones o analista de datos, entender las métricas de un call center puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.
En esta guía completa, exploraremos la importancia de las métricas, las principales métricas a seguir, cómo interpretarlas, las herramientas tecnológicas disponibles y las mejores prácticas para optimizar tu call center.
Contenidos
Importancia de Medir las Métricas en un Call Center
Medir las métricas en un call center no solo es importante, es esencial. Permite a los supervisores y gerentes tomar decisiones informadas basadas en datos reales, en lugar de hacerlo por intuición. Esto se traduce en una mejor gestión de los recursos, una mayor productividad y en última instancia, en un mejor servicio al cliente.
Según el First Orion Retail Survey Report, los consumidores mantienen la preferencia de hablar con un humano de un call center tanto para asuntos urgentes como no urgentes.
Las métricas proporcionan una visión clara de qué aspectos de tu operación están funcionando bien y cuáles necesitan mejoras. Por ejemplo, una alta tasa de abandono puede indicar problemas en el tiempo de espera o en la calidad de la atención al cliente. Según Call Centre Helper, la mayor parte de los call centers se enfoca en contestar el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos.
Además, las métricas son cruciales para establecer objetivos claros y medibles. Con ellas, puedes definir metas alcanzables y monitorear el progreso hacia esas metas de manera continua. Esto no solo mejora la moral del equipo, sino que también fomenta una cultura de mejora constante.
Principales Métricas a Seguir en un Call Center
Las métricas de un call center al igual que los KPIs se emplean para mejorar principalmente, la experiencia del cliente. Sin embargo, dentro de los beneficios adicionales se obtiene una mejora en el rendimiento del equipo. Exploremos las métricas más importantes:
Contactabilidad
La contactabilidad o contact rate determina el total de llamadas realizadas por un agente (o call center) divididas entre el total de conversaciones reales.Es crucial para evaluar la eficacia de tus campañas de llamadas.
Su fórmula es:
Total de conversaciones o llamadas reales con conversaciones / número total de leads o llamadas totales realizadas * 100
Una alta contactabilidad indica que tus agentes están teniendo éxito en comunicarse con los clientes. Si la contactabilidad es baja, puede ser un indicio de que necesitas revisar tus listas de contactos o tus horarios de llamada.
Tasa de Conversión
La tasa de conversión mide el porcentaje de llamadas que terminan en una venta o en la consecución de un objetivo específico. Esta métrica es vital para evaluar el éxito de tus esfuerzos de ventas.
Una alta tasa de conversión sugiere que tus agentes están bien entrenados y que tus productos o servicios están alineados con las necesidades de tus clientes. Por el contrario, una baja tasa de conversión podría indicar la necesidad de mejorar el script de ventas o de ofrecer capacitación adicional a los agentes.
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Crecimiento de Ventas Mensual / Quarter
El crecimiento de ventas mensual o trimestral es una métrica que permite evaluar el rendimiento de tus equipos de ventas a lo largo del tiempo. Es esencial para identificar tendencias y ajustar tus estrategias de ventas.
Monitorear el crecimiento de ventas mensual o por quarter permite ver si tus estrategias están funcionando o si necesitas hacer ajustes. Por ejemplo, un crecimiento lento podría indicar la necesidad de lanzar nuevas promociones o de mejorar tus técnicas de ventas.
Leads por Cantidad de Llamadas Salientes
Los leads por cantidad de llamadas salientes mide la cantidad de leads generados por el número total de llamadas salientes. Es crucial para evaluar la eficacia de tus campañas de prospección y sobre todo, el rendimiento de tu equipo de trabajo.
Si estás generando muchos leads con relativamente pocas llamadas, es una señal de que tus listas de contactos y tus estrategias de llamada son efectivas. Si no, puede que necesites ajustar tus tácticas de prospección.
A la par, es importante que si tus leads son bajos realices una revisión de tu lista de contactos o números. En PicallEx ofrecemos esta limpieza de contactos spam.
Leads por Management
Leads por Management mide cómo se están gestionando los leads así como su efectividad por equipos de trabajo. Si tu call center es grande y está dividido por administración o management, esta métrica te podrá indicar el rendimiento de cada equipo.
Una gestión eficaz de los leads puede aumentar significativamente tus tasas de conversión. Por otro lado, una mala gestión puede resultar en leads perdidos y oportunidades de venta desaprovechadas.
Leads Agrupados por Tiempo para Saber Cuánto se Demora el Vendedor en Llamar al Cliente Potencial
Esta métrica mide el tiempo que tarda un vendedor en contactar a un cliente potencial desde el momento en que se genera el lead. Es crucial para evaluar la rapidez y eficiencia de tu equipo de ventas.
Se emplea más cuando la empresa publica anuncios por ejemplo en redes sociales y los leads llenan formularios para ser contactados. El lead deja sus datos en el formulario, el CRM integra esos datos y los coloca en el dashboard del equipo de ventas para después ser contactados.
Una respuesta rápida puede incrementar significativamente las probabilidades de conversión. Si en tu equipo están tardando demasiado en contactar a los leads, es posible que necesites revisar tus procesos o incrementar el tamaño de tu equipo de ventas.
Cantidad de Leads vs Ventas
Mide la relación entre la cantidad de leads generados y las ventas efectivas realizadas. Es esencial para evaluar la calidad de tus leads y la eficacia de tus procesos de ventas. Esta métrica de call center es similar a la tasa de conversión.
Una alta relación de leads a ventas indica que estás generando leads de alta calidad que están interesados en tus productos o servicios. Si la relación es baja, puede ser necesario revisar tus estrategias de generación de leads y de ventas.
Ventas por Canal
Esta métrica mide las ventas generadas a través de diferentes canales de comunicación, como teléfono, redes sociales, WhatsApp, email o chat. Es crucial entender cuál canal es más efectivo para tu estrategia de ventas.
Conocer las ventas por canal te permite optimizar tus recursos y enfocarte en los canales que generan más ingresos. Si descubres que un canal en particular está bajo rendimiento, puedes reorientar tus esfuerzos o mejorar tu estrategia en ese canal.
Llamadas Realizadas por Agente/Call Center
Esta métrica de un call center mide el número total de llamadas realizadas por cada agente o por el call center en general. Es importante para evaluar la productividad de cada integrante de tu equipo o de un call center en específico, si tienes varios.
Un alto número de llamadas realizadas puede indicar una alta productividad, pero también es importante asegurarse de que estas llamadas son efectivas y están generando resultados. Si no, puede ser necesario realizar ajustes en la formación o en la gestión de los agentes.
Ventas Según su Región Geográfica
Esta métrica mide las ventas generadas en diferentes regiones geográficas. Es esencial para entender el rendimiento de tus campañas de ventas en distintas áreas.
Conocer las ventas por región te permite adaptar tus estrategias de marketing y ventas a las particularidades de cada área. Si descubres que una región en particular está bajo rendimiento, puedes investigar las causas y realizar los ajustes necesarios.
Para mejorar esta métrica recomendamos que implementes uno o varios números Toll-Free locales que propicien confianza a los leads.
Duración promedio de la llamada
Esta métrica de call center es variable. Depende bastante de lo que estás vendiendo por lo que puede variar significativamente de industria a industria. Así que no hay una respuesta correcta o incorrecta. Si una llamada cierra en una venta y se hace en poco tiempo, será ganancia para el call center.
Sin embargo, si la calidad de tus leads es buena y la llamada es corta, vale la pena medir esta métrica.
Resolución en la primera llamada
Es una métrica de call center vital cuando se trata de satisfacción de clientes. Si tus agentes de ventas están resolviendo las dudas de tus clientes en poco tiempo y quedan satisfechos, eso significa que tienen más tiempo para ayudar a otros clientes más.
Esta métrica en números positivos te comunica que es poco posible que los clientes tengan que acudir a otros canales para resolver su situación.
Frecuencia de llamada de cliente
La frecuencia de llamada de cliente comunica cuántas veces el mismo lead o cliente se comunica con tu call center para resolver una duda o realizar una compra. Usualmente comunica que hay un problema mayor de no resolución de problemas.
Porcentaje de llamadas perdidas que llevan a buzón
Esta métrica nos puede ofrecer insights sobre qué tan cargado de trabajo está el equipo o si es necesario inclusive crecerlo. También la puedes relacionar con la métrica de duración promedio de llamada. Si hay una duración alta de llamadas y un porcentaje alto de llamadas perdidas que llevan al buzón, entonces necesitas más agentes de ventas o tratar de solucionar la duración promedio de las llamadas.
Para esta métrica, un dialer predictivo puede ser sumamente eficaz ya que mediante su algoritmo prevé el momento más adecuado para asignar llamadas a un agente que está libre.
Tasa de Abandono
La tasa de abandono indica el porcentaje de llamadas que son colgadas antes de ser respondidas. Una alta tasa de abandono significa que hay equipo insuficiente y tiempos de espera largos. Según Sprinkl, una tasa de abandono mejor a 5% es considerada una métrica aceptable para la eficiencia de un call center.
¿Sabías que la industria del cuidado de la salud tiene una tasa de abandono promedio del 7%?
Cómo Interpretar y Utilizar las Métricas en la Toma de Decisiones
Interpretar las métricas adecuadamente es crucial para tomar decisiones informadas y estratégicas en tu call center. Aquí te mostramos cómo hacerlo:
- Es importante establecer un contexto para cada métrica. Por ejemplo, una alta tasa de conversión puede ser positiva, pero es necesario compararla con el volumen total de llamadas para tener una visión completa.
- Utiliza las métricas para identificar áreas de mejora. Si descubres que la contactabilidad es baja, puedes necesitar ajustar tus listas de contactos o los horarios de llamada.
- Implementa cambios basados en tus hallazgos. Las métricas no sirven de nada si no actúas sobre ellas. Utiliza los datos para hacer ajustes continuos y mejorar tus operaciones de call center.
Herramientas Tecnológicas para el Seguimiento de Métricas en un Call Center
Existen numerosas herramientas tecnológicas que pueden ayudarte a seguir y analizar tus métricas, sin embargo, pocas están adecuadas para la gestión de un call center. PicallEx junto con su CRM ofrece el seguimiento de las métricas de un call center, sin tanto esfuerzo.
PicallEx Analytics
PicallEx Analytics es un módulo que permite a los usuarios crear sus propios gráficos, indicadores y dashboards basados en los datos de su cuenta CRM
Mejores Prácticas para Optimizar las Métricas de un Call Center
Optimizar las métricas de tu call center es esencial para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Aquí te dejamos algunas mejores prácticas.
- Establece objetivos claros y medibles
- Proporciona capacitación continúa a los agentes de ventas
- Implementa tecnología adaptada al funcionamiento de un call center
Conclusión
En resumen, medir y optimizar las métricas de tu call center es crucial para el éxito de tus operaciones. Utiliza las herramientas y prácticas adecuadas para asegurarte de que estás obteniendo el máximo rendimiento de tus recursos. Y sobre todo, elige herramientas y soluciones adaptadas a call centers y contact centers.
Y si necesitas ayuda, no dudes en contactar a nuestro equipo de expertos en PicallEx. ¡Comienza hoy mismo a transformar tu call center!
