Las herramientas de call center son fundamentales para que los agentes de ventas y equipos de trabajo puedan ofrecer un servicio eficiente y de alta calidad. Así que si eres Gerentes de Operaciones, Gerente de Ventas o integrante de un equipo de atención a clientes en un call center o contact center, es importante que conozcas cómo dichas herramientas pueden transformar tus operaciones.
En este artículo, exploraremos las mejores herramientas de call center, los beneficios de implementarlas, y los factores a considerar al elegirlas. Acompáñanos en este recorrido para descubrir cómo optimizar tu servicio al cliente.
Contenidos
Importancia de las Herramientas de Call Center
Las herramientas de call center desempeñan un papel crucial en la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Según Verint, 7 de cada 10 clientes han dejado de comprar a una marca debido a una mala experiencia de cliente. Por ello la importancia de las herramientas ya que permiten a los agentes:
Gestionar grandes volúmenes de llamadas
Ofrecer respuestas rápidas y precisas
Personalizar las conversaciones
Mantener un registro detallado de cada interacción
Todo lo anterior, no sólo mejora la experiencia de cliente, también aporta en la productividad de los agentes y en consecuencia, reduce los costos operativos del contact o call center.
Además, las herramientas de call center facilitan la integración de múltiples canales de comunicación, como llamadas, chats y mensajes SMS. Lo anterior permite a los clientes elegir el medio por el cual prefieran comunicarse. Según Conversocial, el 68% de los clientes tuvieron una experiencia de cliente positiva cuando pudieron elegir el medio de comunicación con la marca. A la par, esto se traduce en una mayor accesibilidad y comodidad para los clientes.
Por último, estas herramientas proporcionan valiosos datos y análisis que pueden ser utilizados para identificar áreas de mejora y tomar mejores decisiones para la productividad y resultados del call center. En resumen, invertir en herramientas de call center es una estrategia inteligente para cualquier empresa que busque destacar en la atención al cliente.
Herramientas de Call Center más Utilizadas
A continuación te compartimos diversas herramientas de call center que pueden ayudar a optimizar tus operaciones así como la atención y servicio al cliente.
Dialer Automático
El dialer automático es una herramienta que automatiza el proceso de marcación de números, lo que ahorra tiempo y mejora la productividad de los agentes. Con esta herramienta, los agentes pueden concentrarse en las conversaciones con los clientes en lugar de perder tiempo marcando números manualmente.
Este sistema también está relacionado con el auto call.
Dialer Predictivo
El dialer predictivo o predictive dialer es una versión avanzada del dialer automático que utiliza algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible para tomar la siguiente llamada. Esto maximiza el tiempo de conversación de los agentes y reduce el tiempo de espera de los clientes.
En pocas palabras, conecta la llamada del cliente con el agente disponible. Si dicho agente no está disponible de forma automática conecta al cliente con otro agente.
Números Toll-Free
Los números toll-free son una excelente opción para que los call centers ofrezcan una opción gratuita de comunicación a sus clientes. Esto no solo mejora la accesibilidad, sino que también demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.
A la par, los números toll-free pueden administrarse o configurarse para mostrar números locales, con esto también puedes incentivar la confianza de los clientes que reciben tus llamadas.
Grabación de llamadas
La grabación de llamadas es quizá una de las herramientas de call center más importantes. No sólo con el objetivo de mejora del servicio o Quality Assurance, seguimiento por parte de los Gerentes y entrenamiento de nuevos agentes, también para conocer el histórico de interacciones entre la empresa y clientes.
SMS
El uso de SMS como canal de comunicación y apoyo en los call centers es una forma efectiva de llegar a los clientes de manera rápida y directa. Los mensajes SMS pueden ser utilizados para enviar recordatorios, confirmaciones y actualizaciones, lo que mejora la comunicación y la satisfacción del cliente.
Este canal cuenta con una tasa altísima de apertura, del 98%. A la par, según Zendesk el 22% de los consumidores prefiere los SMS para contactar a una empresa.
Chats de Facebook e Instagram
La integración de los chats de Facebook e Instagram en tu sistema CRM para tu call center permite a los agentes gestionar las conversaciones con los clientes de manera eficiente. Esta herramienta no solo mejora la experiencia del cliente al ofrecer respuestas rápidas y personalizadas, sino que también facilita la captura de datos relevantes que pueden ser utilizados para mejorar el servicio.
Un estudio realizado por Zendesk encontró que el 25% de los consumidores prefiere usar los chats de estas redes sociales para resolver sus dudas.
Integrar los chats de redes sociales con un CRM más tu centralita es un factor clave para lograr la omnicanalidad en tus operaciones.
Integración de Datos de Landing Pages y Formularios
La integración de datos de landing pages y formularios permite a los agentes acceder a la información de los clientes de manera rápida y precisa. Esto es especialmente útil para la gestión de leads y la personalización de la atención al cliente. Además, esta herramienta ayuda a mantener la privacidad y seguridad de los datos de los clientes.
WhatsApp Business
WhatsApp Business es una herramienta poderosa para los call centers y contact centers ya que permite comunicarse a través de un canal que es convenientemente accesible y popular. Actualmente, este canal está presente en 180 países y al día se envían cerca de 140 mil millones de mensajes.
Al ser un canal de comunicación preferido para el contacto con los clientes, generar una estrategia de WhatsApp Marketing debe estar dentro de tu lista de to-do ‘s. Tu call center puede tener mejores resultados si lo integras con tu CRM y centralita.
Por ejemplo, la integración de WhatsApp Business con PicallEx CRM facilita la gestión de las conversaciones y mejora la eficiencia operativa. A la par, podrás:
Gestionar múltiples líneas de WhatsApp
Acceso al histórico de conversaciones con los clientes
Asignar conversaciones por tipo de agente
Seguridad de la información
Integración con Empresas de Logística
La integración con empresas de logística como USPS permite a los call centers gestionar y coordinar las entregas de manera eficiente. Esta herramienta es especialmente útil para las empresas que manejan grandes volúmenes de envíos y necesitan mantener un control estricto sobre la entrega de pedidos.
En PicallEx tenemos la solución de PicallEx Drivers.
Integración con Procesadores de Pago
La integración con procesadores de pago facilita la gestión de cobranzas de manera eficiente y segura. Todo desde el CRM de tu centralita. Esta herramienta permite a los agentes realizar todas sus actividades en una sola plataforma como la gestión de facturas y recibos, generación de links de pago y cobros,, lo que mejora la productividad y la satisfacción del cliente.
Herramientas de Call Center Imprescindibles
Para optimizar el servicio al cliente, es fundamental contar con las herramientas adecuadas. Sin embargo, también es necesaria la evolución del sistema de call center o centralita. Hoy en día todavía existen centros de atención a cliente que se basan en la instalación de hardware como teléfonos y cables para continuar funcionando. Este sistema difícilmente podrá integrarse con las herramientas aquí mencionadas. Según Deloitte, la pandemia llevó a muchos equipos de servicio a cliente a mudarse a sistemas basados en la nube. Para 2024, el 75% mencionó que planea moverse a una centralita basada en la nube.
Considerando lo anterior, las herramientas de call center imprescindibles son:
- CRM (Customer Relationship Management): Un CRM permite a los agentes gestionar las interacciones con los clientes de manera organizada y eficiente. Esta herramienta ayuda a mantener un registro detallado de cada interacción, lo que facilita la personalización de la atención al cliente y mejora la satisfacción. También debes buscar un CRM especializado para call centers.
- Software de Grabación de Llamadas: El software de grabación de llamadas es una herramienta valiosa para la capacitación y supervisión de los agentes. Permite revisar las llamadas para identificar áreas de mejora y garantizar que se sigan los estándares de calidad. Usualmente los servicios de telefonía integrada cuentan con esta herramienta ya integrada.
- Herramientas de Análisis y Reportes: Las herramientas de análisis y reportes proporcionan datos y métricas valiosos sobre el rendimiento del call center. Las métricas pueden ser utilizadas para identificar tendencias, evaluar la eficacia de las estrategias y tomar decisiones informadas.
Ventajas de Implementar Herramientas Especializadas en tu Call Center
Implementar herramientas especializadas en tu call center ofrece numerosas ventajas, entre las que se incluyen:
- Mejora de la Productividad: Las herramientas automatizan tareas repetitivas y tediosas, lo que permite a los agentes concentrarse en las interacciones con los clientes y mejorar su productividad.
- Incremento de la Satisfacción del Cliente: Al ofrecer respuestas rápidas y precisas, las herramientas especializadas mejoran la experiencia del cliente y aumentan su satisfacción.
- Reducción de Costos Operativos: Las herramientas especializadas ayudan a optimizar los procesos y reducir los costos operativos al mejorar la eficiencia y minimizar los errores.
Factores a Considerar al Elegir Herramientas de Call Center
Al elegir herramientas de call center, es importante tener en cuenta varios factores para asegurarse de que se adapten a las necesidades de tu empresa:
- Facilidad de Uso: Las herramientas deben ser intuitivas y fáciles de usar para que los agentes puedan adaptarse rápidamente y utilizarlas de manera eficaz.
- Integración con Sistemas Existentes: Es fundamental que las herramientas se integren sin problemas con los sistemas y plataformas existentes en tu call center para garantizar una transición suave y evitar interrupciones en el servicio.
- Escalabilidad: A medida que tu empresa crece, las herramientas deben ser capaces de escalar y adaptarse a las nuevas demandas y requisitos.
Conclusión
Al implementar herramientas especializadas, tu call center puede ofrecer una atención y servicio al cliente de alta calidad, aumentar la productividad de los agentes y reducir los costos operativos.
Para más información y asesoramiento personalizado, te invitamos a ponerte en contacto con nuestro equipo. Juntos, podemos ayudarte a optimizar tu call center y ofrecer un servicio excepcional a tus clientes.
