Cambios en las regulaciones de privacidad a nivel mundial, listas de “no marcación” y mucho más son sólo algunos de los desafíos que enfrentan los call centers en la actualidad. Sin embargo, hay otro KPI o métrica que se ve impactado cuando un lead no contesta la llamada: contactabilidad o contact rate.
La contactabilidad es un KPI clave para medir el rendimiento de los equipos en los call centers y contact centers. Sin esta métrica, sería prácticamente imposible para los call centers encontrar oportunidades de mejora.
Si alguna vez te has preguntado cómo mejorar la contactabilidad o contact rate de tu call center o contact center, estás en el lugar correcto.
Contenidos
Definición de Contactabilidad o Contact Rate
La contactabilidad o contact rate de un call center es una métrica que determina el total de llamadas realizadas por un agente divididas entre el total de conversaciones reales.
Por ejemplo, tenemos el agente A, realizó un total de 100 llamadas durante una semana y de esas 100, sólo 25 fueron conversaciones reales. Dividimos 25/100 y nos da 0.25%, multiplicado por 100 nos da 25%.
El agente A tuvo una tasa de contactabilidad o contact rate de 25%.
Si tu contact center o call center tiene más canales de comunicación como SMS o mensajes por WhatsApp, también podemos aplicar la tasa de contactabilidad para medir el rendimiento de nuestro centro de trabajo y por agente de ventas.
Fórmula para medir la contactabilidad o contact rate
Total de conversaciones o llamadas reales con conversaciones / número total de leads o llamadas totales realizadas *100
Importancia de la Contactabilidad en la Estrategia Empresarial
Mantener una alta contactabilidad es esencial para cualquier estrategia empresarial de un call center o contact center. Lo anterior se debe a que nos comunica la efectividad de las campañas de telemarketing y técnicas de llamadas de los agentes y qué tan bien están resultando o no. Por ello, los gerentes de call centers se enfocan en esta métrica, aunque existen más que exploraremos en otro artículo.
Una baja tasa de contactabilidad comunica que el call center está teniendo dificultades para tener llamadas genuinas con los prospectos así como:
Técnicas de ventas que no funcionan o están desactualizadas
Tecnologías no eficientes
Listas de teléfonos mal actualizadas o no segmentadas
Mala configuración del software o de la centralita telefónica
Dialers mal configurados
Y muchos más.
Entonces, ¿por qué debes poner atención a la tasa de contactabilidad?
- Aumenta las Ventas: Un cliente satisfecho es más propenso a realizar compras repetidas.
- Reduce Costos: Al evitar llamadas y mensajes repetidos, se ahorra tiempo y recursos.
- Mejora la Eficiencia Operativa: Una mejor contactabilidad significa procesos más ágiles y menos cuellos de botella.
Estrategias para Mejorar y Aumentar la Contactabilidad de un Call Center
La mejora de la contactabilidad en un call center o contact center en la actualidad depende de un mix de tecnología y capital humano. Desde un buen entrenamiento de tus agentes de ventas hasta tecnología apropiada. Veamos qué estrategias puedes implementar:
Uso de Herramientas Tecnológicas
Implementar herramientas tecnológicas puede aumentar significativamente la contactabilidad. Por ejemplo, el primer paso es profesionalizar tu centro de atención a clientes al implementar una central telefónica o centralita. Ésta intersecciona dos o más líneas telefónicas en tu organización.
Un sistema de dialing con auto dialer o dialer predictivo por parte de un proveedor de calidad. Dialers inefectivos van a resultar en bajas tasas de contactabilidad. O por otro lado, tecnologías que no están alineadas con tus objetivos y razón de ser de contact center. Por ejemplo, un dialer predictivo realizará la marcación de números con mayores probabilidades de ser contestados y a la par, predecirá si un agente está disponible para atender la llamada.
Un caller ID local para dar más certeza a tus leads y clientes ya que al ser una línea de su zona geográfica tendrán más confianza en contestar el teléfono y así aumentar tu tasa de contactabilidad.
Por otro lado, como tip extra, tu call center puede evolucionar aún más con la implementación de otros canales de comunicación (ya tienes los números) como WhatsApp o SMS. Plataformas como WhatsApp for Business y servicios de SMS integrados en un sistema de telefonía integrada como PicallEx permiten una comunicación más fluida y eficiente.
Personalización en la Interacción
La personalización es clave para mejorar la experiencia del cliente. Utilizar datos y análisis para ofrecer respuestas y soluciones personalizadas no solo mejora la satisfacción, sino que también aumenta la tasa de contactabilidad. Según Forbes, los clientes norteamericanos están en un 58% dispuestos a pagar más cuando las marcas proveen una mejor experiencia de cliente.
Omnicanalidad
La omnicanalidad permite a los clientes elegir su canal de preferencia para la comunicación. Integrar varios canales como llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS y mensajería instantánea en una sola plataforma CRM puede mejorar significativamente la contactabilidad.
Capacitación o entrenamiento de tus agentes
Nadie quiere contestar llamadas fuera del horario laboral o cuando ya se encuentra en su casa. Es una realidad. Sabemos que gracias al home office podemos contratar a personas de otras partes del mundo o en distintas zonas geográficas para crecer nuestro equipo. Sin embargo, tener capacitaciones de trato con el cliente, comunicación rápida y eficaz de tus beneficios de producto o servicio e inclusive, el ABC de cómo tener una llamada, marcarán la diferencia en tu tasa de contactabilidad.
Uso de Chatbots
Los chatbots inteligentes como ManyChat pueden manejar consultas simples y redirigir las más complicadas a agentes humanos, mejorando así la eficiencia y la contactabilidad. Este tipo de sistemas funcionan mediante etiquetas que van segmentando al cliente dependiendo de la consulta realizada.
Segmentación Inteligente de Clientes
La segmentación basada en datos permite personalizar las estrategias de comunicación, lo que a su vez mejora la contactabilidad al dirigirse a los clientes de manera más efectiva. Por ejemplo, la Generación Millennial en un 62% y la Generación Z en un 75% prefiere el autoservicio, incluso cuando tienen la opción de contactar al equipo de soporte.
Entonces para este segmento del mercado, el contacto con la empresa puede realizarse mediante SMS o WhatsApp o inclusive por redes sociales.
Elegir los números adecuados
¿Números adecuados? Sí, ¿tú contestas llamadas o mensajes desde números fuera de tu zona geográfica? ¿Imaginas que este factor es uno de los que están afectando tu tasa de contactabilidad?
Para campañas a nivel nacional puedes realizar tus llamadas desde números toll-free con el caller ID acorde a la zona, lo mismo para las campañas locales. Tu proveedor del sistema de call center puede facilitarte esto.
Muchas veces, la tasa de contactabilidad de los call centers baja porque las listas de números están desactualizadas o peor, tienen números spam o falsos. En PicallEx ofrecemos el servicio de Scan & Clean, enfocado en el escaneo de los números de tus listas y la limpieza de los mismos.
Monitoreo en Tiempo Real
El monitoreo en tiempo real permite a los supervisores identificar problemas y oportunidades de mejora de manera inmediata, lo que contribuye a una mejor contactabilidad. Tu centralita o dialer app o sistema de gestión de call center puede aportar insights relevantes sobre las métricas de contactabilidad de tus agentes de ventas. También puede ser clave para la medición de otras métricas de un call center.
Medición y Análisis de la Contactabilidad
Para mejorar la contactabilidad, es crucial medir y analizar continuamente los resultados. Herramientas de análisis como PicallEx Analytics (integrado a nuestra centralita) proporcionan informes detallados y dashboards que ayudan a tomar decisiones informadas.
Conclusión
La contactabilidad es una métrica esencial para el éxito de cualquier call center o contact center. Implementar estrategias avanzadas, aprovechar las herramientas, personalizar las interacciones y capacitar continuamente al personal son pasos cruciales para mejorarla.
